فهرست مطالب

فصل اول - بیان مسئله
1-1- مقدمه
2-1- بیان مسأله
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلی
1-3-1- ب – اهداف فرعی
1-3-1- پ – هدف کاربردی
4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
5-1- سؤالات تحقیق
2-5-1- سوالات فرعی تحقیق
7-1- متغیرهای تحقیق
8-1- واژگان تخصصی
9-1- محدودیتهای تحقیق

فصل دوم - پیشینه تحقیق
1-2- پیشینه
1-1-2- واژه بیمه
2-1-2- تاریخچه بیمه در جهان
1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی
2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی
3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران
4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
5-1-2- سازمان بیمه در ایران
1-5-1-2- تصویب قانون بیمه
2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه
6-1-2- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
1-6-1-2- کلیات:
2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
4-6-1-2- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن
5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
6-6-1-2- اولین اساسنامه
7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت
6-6-1-2- هزینه تأسیس
7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
3-7-1-2- مکانیزاسیون
1- گروه شبکه
3- گروه امنیت و مانیتورینگ
4- گروه مسرورها
4-7-1-2- آموزش
5-7-1-2- سرمایه بیمه ایران
6-7-1-2- سرمایه گذاریها
7-7-1-2- شبکه فروش
8-7-1-2- نیروی انسانی
جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
11-7-1-2- هدف بیمه ایران
ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))
12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای
2-2- مبانی نظری
1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
نمودار 2-2 چرخه دمینگ
2-1-2-2- چرخه PDSA دمینگ
3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان
4-1-2-2- فرآیند کرازبی:
2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
2-2-2-2- مدل CAF
نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)
توانمند سازها (اقدامات)
3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
بخش های عمومی و اختیاری
3-2-2- مدل تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3-روش تحقیق
1-1-3- مقدمه
2-1-3- جامعه آماری
3-1-3- روش نمونه گیری
4-1-3- حجم نمونه
5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
جدول 1-3: ساختار پرسشنامه
1-5-1-3- پایایی (اعتماد)
2-5-1-3- روایی (اعتبار)
6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
جدول 2-3 – جدول توافقی
2-3- منابع گردآوری اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4- آمار توصیفی
1-1-4- جنسیت
نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
2-1-4- میزان تحصیلات
جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
3-1-4- نوع بیمه
جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
5-1-4- سن
جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان
2-4- آزمون فرض
فرضیه اول
الف) تعریف فرضیه های آماری
ب) در سطح اطمینان 95% 

فصل پنجم - نتیجه گیری
1-5- نتیجه گیری
1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول
2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم
3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم
4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم
5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم

2-5- پیشنهادها
1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I
2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II
3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)

ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع

مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

منابع:
1-    آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، 1352
2-    آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، 1377
3-    ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، 1375
4-    الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، 1382.
5-    حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.
6-    دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، 1377
7-    سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، 1377
8-    کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، 1378.
9-    1384.نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر،

2-1- بیان مسأله
با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.
همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

فهرست مطالب
1-مقدمه   
فرضیه   
2-تفاوت های زن و مرد (مشاجره)   
3-چرا زوج ها در شرایط خوشی با هم مشاجره می کنند نه ناخوشی   
4-مهمترین چیزهایی را که اول باید انجام داد   
5-راه حل ها:   
-    شوهر خود را تحسین کنید   
-    خود را با همسرتان وفق دهید   
-    از شوهرتان قدردانی کنید   
-    لباس پوشیدن برای همسر   
6-یک رابطه خوب چگونه به وجود می آید   
7-احترام به زن   
8-چگونه از مشاجره بپرهیزیم   
9-نمونه آمارگیری شده   
10-نتیجه گیری و پیشنهاد   
11-فهرست منابع و مآخذ   
12-نمونه پرسشنامه   

مقدمه:
در این تحقیق تلاش شده است راه های روابط زناشویی موفق را نشان دهیم و دستورالعملی برای ایجاد یک رابطه ی مبتنی بر عشق و علاقه را بازگو گردانیم. این تحقیق نشان می‌دهد که زن و مرد چگونه در همه زمینه ها تفاوت دارند. زن و مرد نه تنها متفاوت از یکدیگر با هم ارتباط برقرار می سازند، بلکه در احساس، اندیشه، درک، واکنش و عشق با هم تفاوتهایی اصولی دارند. و شاید بتوان گفت که زن و مرد حتی از دو سیاره متفاوتند. با درک تفاوتهای اصولی زن و مرد در موقعیتی قرار می گیریم که بسیاری از ناراحتی ها موجود میان خود و همسرانمان را از میان برداریم و می توان سوء تفاهم را تخفیف داد و یا حتی از آن به طور کلی اجتناب کرد. یا با استفاده از روش های مختلف، تنشها را تخفیف داد و در مقابل در روابط زناشویی عشق و مهر را بیشتر کرد.
تنش های موجود در روابط زناشویی اغلب مردم از آن روست که یکدیگر را درک نمی‌کنند به همین علت بسیاری از زوج ها از مناسبات زناشویی خود ناراحتند. بسیاری از افراد صادقانه به شرکای زندگی خود عشق می ورزند ولی با این حال چون تنش از راه می رسد نمی دانند که برای رفع آن چه باید بکنند. غالب اختلاف های زندگی از عدم اطلاع افراد از نیروهای روحی سرچشمه می گیرد و اگر هر دو به هدف والای زندگی مشترک زناشویی به دیده احترام بنگرند و قدر زندگی خویش را بدانند و از جوانی هم لدت ببرند هرگز غبار کدورت آیینه پیونده مقدسشان را تیره و تار نخواهد کرد و باید تفاوت ها را شناخت و به آنها احترام گذاشت و این سبب کاسته شدن اختلاف ها می شود البته باید متذکر شد که این تحقیق به مدت تقریبی چهار ماه برای جمع آوری و تکمیل پرسشنامه و تهیه نهایی آن وقت صرف شده و بیش از بیست پرسشنامه تهیه گردید که هر دو پرسشنامه توسط یک زوج تکمیل شد و فقط دو پرسشنامه تکمیل نشده برگشت. نمودارهای آماری بر اساس اطلاعات همین پرسشنامه بوده که از اسفند سال هشتاد و چهار تا اول خرداد هشتاد و پنج بوده با امید اینکه مجموعه ایی از این اطلاعات راهنمای کوچکی به تحقق بهتر شدن زندگی افراد باشد.
و در طول تحقیق از چندین کتاب و مجله نیز استفاده شده که به اختصار اسامی آنها را در فهرست مأخذ و منابع آمده است.

حال فرضیه ها:
1-اکثر افراد بعد از ازدواج دوست دارند مستقل زندگی کنند زیرا:
آن را دلیلی برای عدم مشاجره می دانند
2-اکثر افراد تصور می کنند مشاجره ها بعد از بچه دار شدن به وجود می آید.
3-افرادی که از کتب آیین همسرداری استفاده می کنند در مشاجرات خود منطقی تر فکر می کنند.
4-تعداد زیادی از افراد برای حل مشکلات خود مشاوره را راه خوبی نمی دانند.
تفاوت های زن و مرد:
یکی از تفاوت های آشکاری که در زن و مرد وجود دارد کنار آمدن هر دو با استرس است. مردها تمایل دارند که در خود فرو روند و در سکوت به آنچه که آنان را آزار می‌دهد بپردازند ولی زن ها تمایل دارند در مورد آنچه که آنان را آزار می‌دهد حرف بزنند. یکی دیگر از تفاوت ها برانگیختن انگیزه است، مردها زمانیکه انگیزه پیدا می کنند که احساس کنند مورد نیاز هستند. حال آنکه زن ها وقتی احساس کنند دیگران آنان را گرامی می دارند برانگیخته می شوند. همینطور زن و مرد به دلیل طرز تکلم متفاوت، یکدیگر را درست درک نمی کنند، وقتی که زن و مرد برای نخستین بار همدیگر را ملاقات کردند متوجه این تفاوت شدند اما همین سبب ارتباط خوب آنان شد.
امروز وقتی که زنان و مردان با هم صحبت می کنند کلمات واحدی را بر زبان می رانند ولی به ندرت منظورشان یکی است. زنان برای ابراز احساسات خود از انواع صفات عالی، استعاره ها و تعمیم های مبالغه آمیز استفاده می کنند اما مردان به اشتباه به معنای واقعی این کلمات توجه دارند و از آن جایی که منظور زن را به اشتباه فهمیده اند اغلب به گونه ای غیر حمایت گر واکنش نشان می دهند. مثال جملات زنان: ما هرگز از خانه بیرون نمی رویم، مثال جملات مردان: این حقیقت وجود ندارد و هفته پیش با هم بیرون رفتیم.همان طوری که ملاحظه می شود، مردان سخن زنان را با توجه به معنای لغوی آنان معنی می کنند که ممکن است موجب سوء تعبیرهایی شود زیرا مردان از زبان صرفاً برای مبادله حقایق و اطلاعات استفاده می کنند در عین حال می دانیم که چگونه واکنشهای مردان می تواند به مشاجره بینجامد. حال اگر مرد بتواند از معنای حقیقی سخنان همسرش آگاه شودو با رعایت علاقه زن به پاسخ به او پاسخ دهد کاری می‌کند که همسرش راضی شود و بداند که به گفته های او توجه می شود. از دیگر تفاوت ها اینکه زن و مرد برای صمیمی شدن نیازهای متفاوتی دارند، بسیاری از زنان تعجب می کنند که می بینند حتی وقتی که مرد زنی را دوست دارد. برای نزدیک شدن به او گاه عقب کشیده می شود مردان به غریزه این را خوب می دانند، مسئله تصمیم گیری یا انتخاب مطرح نیست، زنان عقب نشینی مرد را به درستی تفسیر نمی‌کنند زیرا معمولاً زنان خود به دلایل دیگری عقب نشینی می کنند. وقتی که رنجشی به دل دارد و از آسیب دیدن دوباره می ترسد و یا وقتی که کاری را به اشتباه انجام می‌دهد زن را مأیوس می‌کند و زن خود را عقب می کشد. مرد خود را عقب می‌کشد زیرا بع استقلال و خودمختاری علاقه دارد. وقتی که به اندازه کافی خود را به عقب کشید، مانند متر جمع می شود و به جلو می آید. مرد پس از فاصله گرفتن از زن، تحت تأثیر نیازی که به دوست داشتن و صمیمیت دارد مجدداً به جلو پرتاب می شود تا به صمیمتی که از قبل به آن نیاز داشت برسد. از تفاوت های دیگر این است که یکی از عجایب روابط زناشویی این است که وقتی همه چیز به خیر و خوشی جریان دارد و ما احساس می کنیم که مورد محبت همسرمان هستیم ناگهان احساس می کنیم که از همسر خود فاصله می گیریم و به گونه ای عاری از محبت به او واکنش نشان می دهیم. مثلاً: احساس می کنید همسرتان را تا حد پرستش دوست دارید و صبح روز بعد وقتی که بیدار می شوید احساس می کنید ناراحت هستید و از او رنجشی دارید و یا حتی فکر اینکه همسرتان را دوست ندارید به ذهنتان خطور نمی کند. آنگاه روز بعد با او مشاجره می کنید و ناگهان فکر متارکه ذهنتان را اشغال می‌کند و… زمانی که با یکی از این موارد رو به رو شدید، مدتی وقت بگذار و خوب فکر کنید. انگار احساسات نفی شده منتظر هستند تا عاشق شویم. همه ما احساسات سرکوب شده متعددی داریم. جراحات مربوط به گذشته ها در درون ما پنهان می مانند و به انتظار فرصت می‌نشینند. وقتی ما احساس محبت می کنیم، فرصت مناسبی برای خودنمایی این احساسات نهفته به دست می آید. وقتی احساس امنیت می کنیم، احساسات جریحه دار شده ما مطرح می شوند.
چرا زوجها در شرایط خوشی با هم مشاجره می کنند:
احساسات ناخوشایند مربوط به گذشته ها، نه لزوماً وقتی عاشق می شویم بلکه وقتی احساس خوش، شاهانه یا مصیبت آمیز داریم نمایان می گردند. مثلاً: ممکن است وقتی زن و شوهری به خانه جدید اسباب کشی می کنند، وقتی تزئینات منزل خود را تغییر می دهند، وقتی در جشن فارغ التحصیلی شرکت می کنند، وقتی در مراسم جشنی حضور می یابند و یا در جشن نامزدی شرکت می کنند، در همه این مناسبت های ویژه زن یا شوهر یا هر دو آنها به اتفاق ممکن است به طور ناگهان روحیه و واکنشهای غریبی پیدا کنند این ناراحتی ها ممکن است به هنگام یا قبل یا بعد از مناسبت ویژه جلوه گه شود.
زمانی که بدانیم احساسات ناخوشایند و سرکوب شده که نشتها گاه گاه ظاهر می شوند به سادگی می توانیم بفهمیم که چرا بی مقدمه با همسرمان اختلاف پیدا می کنیم. وقتی که ناراحت هستیم، 90% آنان مربوط به گذشته ها است و ارتباطی به آن چه که نظر می کنیم احساسات ما را جریحه دار کرده است ندارد و معمولاً 10% درصد ناراحتی‌ها به تجربه موجود ما ارتباط دارد. تمامی ناراحتی ها و توهین ها و سرزنش‌های دوران کودکی مان را شخصی قلمداد می کنیم و در ذهن خود به آن ها جایی می‌دهیم. وقتی که این احساسات ناخوشایند و حل و فصل نشده دوران کودکی جلوه گر شوند به سادگی اظهار نظر همسرمان را انتقاد تلقی می کنیم و آن را به این حساب می گذاریم که او ما را مورد سرزنش قرار داده است. در ابتدای ازدواج آن قدرها حساس نیستیم. مظرح شدن مسایل مربوط به گذشته به زمان احتیاج دارد اما وقتی آشکار شوند بر روی روابط ما با همسرمان تأثیر می گذارد. در بسیاری از روابط زناشویی اگر احساسات جریحه دار شده مربوط به دوران کودکی وجود خارجی نداشتند مشاجره ای میان زن و شوهر صورت خارجی پیدا نمی کرد.

مهمترین چیزهایی را که اول باید انجام داد:
باید توجه داشت که مهمترین کارها را باید انجام داد. تمام کارها و وظایف ضروری خود را در لیستی یادداشت کنید و آنها را به ترتیب اولویت انجام دهید. بهتر است برنامه هر شب خود را شب قبل آماده کنید. اگر خود را از شب قبل آماده کار کنید ذهن نیمه آگاهتان حتی در خواب خود را برای انجام دادن آن آماده می‌کند. اول صبح، وقتی سر حال و پر نشاط هستید مهمترین کارهایتان را انجام دهید تا فشار روانی حاصل از آنها ازبین برود. تأخیر در انجام این کار باعث می شود فشار فکری بیشتری تحمل کنید و باعث می شود که این مسایل را سخت تر و مشکل تر از آنچه که هستند ببینید.
اکثر یک مسئله را درست و به موقع رفع کنید پی خواهید برد که آنقدرها هم که فکر می کردید مشکلات بزرگ و جدی نیستند و می توان زودتر از آنچه که انتظار دارید رفع کنید. همسرتان دوست ندارد این برنامه را در زندگی روزمره خود بکار ببرند. شاید بهتر است در این کار با هم مشورت کنید و لیست مشترکی تهیه کنید و در انجام این کار به هم کمک کنید. استراحت یکی از ایستگاههایی است که برای رسیدن به هدف ضروری است. کارهای بزرگ را به اجزاء کوچکتر تقسیم کنید.
راه حل ها: شوهر خود را تحسین کنید:
توده های بشر زندگیهای آرام و ناامید کننده ای دارند. امشب در سراسر امریکا همه مردم زندگی آرام و بی دغدغه خود خو گرفته اند و تنهایی و کسالت زندگی را برای آنها غیر قابل تحمل ساخته است. یک مرد به خاطر موفقیتهایی که به دست می آورد از کودکی تا پیری توسط دیگران تحسین می شود. و به نظم کسی را نمی توان یافت که از تحسین صادقانه لذت نبرد. در تمام مراحل تحصیل به دانش آموزان برتر و کسانی که بهتر درس خوانده اند جوایزی به رسم یادبود اعطا می شود. کسانی که از نظر ورزشی نیز موفقیتی عادیشان می شود جوایز ارزنده ای دریافت می کنند و اگر دقت کنید خواهید دید که همسرانتان هدایا و جوایز را که دریافت کرده اند هنوز پیش خود نگه داشته اند.
حتی افرادی که سن و سالی از آنها گذشته تشویق تحسین هستند و برای تشویق شدن دست به سعی و تلاش زیادی می زنند. همه، تحسین و تشویق را دوست دارند و در حقیقت تحسین و تشویق تنها چیزی است که می تواند خستگی یک هفته یا یک ماه کار سخت را از تن انسان بزداید. زنان و مردانی که دوست دارند موفقیتهایشان به نام خودشان چاپ شود آنها را به جاهای خاصی عرضه می کنند و چند نفر سودجو ضمن چاپ نام آنها در کتاب سال تعدادی از کتابها را به خودشان می فروشند و پول خوبی به جیب می زنند و این از هیچ چیز جز نیاز بشر به تشویق حکایت نمی کند. اما یک مرد، برای تشویق تحسین بیشتر از هر کس به همسرش نیاز دارد. شما می توانید با یک جمله ستایش آمیز مهارتهای ساده و عادی همسر خود را توسعه دهید و از او یک نابغه بسازید. به همان صورت که خیلی از زنان نگران وضع ظاهر خودشان هستند خیلی از شوهران نیز نگران تیپ و قیافه خود هستند. هرچه بر سن شما افزوده می شود نیاز او به تحسین و تشویق از طرف شما بیشتر می شود. همه ما نیاز داریم که یک نفر به ما انگیزه بدهد حتی با یک جمله ساده، همین جملات ساده است که افراد انگیزه می‌دهد و آنها را به سمت حرکت و تلاش سوق می‌دهد...
فهرست مأخذ و منابع:
این تحقیق هم کتابخانه ایی بوده و هم از پرسشنامه و جمله استفاده شده.

کتاب ها:
(بر اساس تقدم الفبایی نام فامیلی نویسندگان)
1)فوروارد، سوزان- نام کتاب: مردان زن ستیز- ترجمه: شیما نعمت اللهی- چاپ گلبان 1373
3)گری، جان- نام کتاب:‌ مردان مریخی زنان ونوسی- ترجمه: مهدی قراچه داغی- نشر: پیکان، 1377
3)مصطفوی، سید جواد- نام کتاب: بهشت خانواده (جلد اول)- انتشارات هاتف 1381
4)مورگاتن، مارابل- نام کتاب: راز شاد زیستن و نشاط کامل- انتشارات جیحون ترجمه: صادق آسوده 1375

بخشی از منابع و مراجع پروژه تحقیق در مورد تاریخچه بازاریابی اینترنتی فایل ورد (word)
1- خداداد حسینی، حمید. فتحی، سعید.، بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر بازاریابی: نقش فناوری‎های پیشرفته اطلاعات و ارتباطات در تغییر ماهیت بازاریابی و تبلیغات، فصلنامه پژوهش¬های ارتباطی ، سال نهم، شماره 29، 1386.
2- کاتلر، فیلیپ. رضائی¬نژاد، عبدالرضا.، کاتلر در مدیریت بازار، چاپ چهارم، انتشارات فرهنگی فرا، 1391.
3- Miller, M., Absolute Beginner"s Guide to eBay, Fourth Edition, s.l. : Que, 2006.
4- eBay, eBay Corporation Official Web Site. eBay Electronic Auctions & Stores, http://www.ebay.com.
5- Wikipedia, Online Encyclopedia, 2007, 2008.
6- PayP, PayPal Electronic Banking And Accounts. Using Credit Cards Securely, http://PayPal.com, 2008.
7-  شاوردی، تهمینه.، نقش فناوری اطلاعات در تبلیغات و بازاریابی، چهارمین همایش مراکز تحقیق و توسعه صنایع و معادن، 1382. 
8- وست وود، جان. احمدی، علیرضا. فرزین مهر، فرناز.، چگونه برنامه بازاریابی بنویسیم، چاپ دوم، انتشارات مبلغان، 1389.
9- زیمن، سرجیو. قربانلو، سینا.، پایان عصر بازاریابی سنتی، چاپ چهارم، انتشارات مبلغان، 1387.
10- عزیزی، شهریار. میرحسینی، حسین. تأثیر اینترنت بر آمیخته بازاریابی، ماهنامه تدبیر ، سال پانزدهم، شماره 149، 1383.
11- صرافی زاده ، اصغر. علی پناهی ، علی.، سیستم¬های اطلاعات مدیریت ، چاپ دوم، موسسه انتشاراتی میر، 1381.
12- بختائی، امیر. گلچین فر، شادی.، کلینیک بازاریابی و تحقیقات ، ماهنامه تدبیر ، سال هفدهم، شماره ???، 1385.
13- Bagchi, S. Tulskie, B. , E – Business models : integrating learning from Strategy Development Experience & Empirical Research, Annual international conference of the Strategic management society, 2000.
14- Komenar, M., Electronic Marketing , Johnwiley & Sons , Inc., 1997.
15- WWW.Emarketingway.ir
16- براون، ارنست. زنجانی، محمد.، زمینه تکنولوژی، ارزیابی تکنولوژی برای استفاده مدیران، سازمان مدیریت صنعتی، ???9.
17- ظهوری، قاسم، کاربرد روش¬های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، موسسه انتشارایی میر، ????.
18- هیل، میکل. نوکاریزی، محسن.، تأثیر اطلاعات بر جامعه، بررسی ماهیت، ارزش و کاربرد اطلاعات، انتشارات چاپار، 1381.
19- محسنی،‌ منوچهر.، جامعه‌شناسی جامعه اطلاعاتی، انتشارات دیدار، 1381.
20- متولی، کاظم.، روابط عمومی و تبلیغات، چاپ اول. انتشارات بهجت، 1372.
21- محمدیان، محمود.، مدیریت تبلیغات از دید بازاریابی، چاپ اول، انتشارات حروفیه، 1379.
22- میر حسینی، سید حسین.، تبلیغات اینترنتی، ماهنامه تدبیر، سال پانزدهم، شماره 148، 1383.
23-Allen,E., Fjermestad,J, E-Commerce Marketingstrategies, Logestics Information Management, Vol.14, No.112, 2001, PP:14-23.
24-Chanaron,J.J., Jolly,D., Soderquist,K. Technological Management: a Tentative Research Agenda, Int. J. Echnology Management, Vol.23, No.6, 2002, PP:618-629.
25-Chircu,M., Kauffman,J., Impact Of Electronic Commerce On Optimal Market Structure, Workshop On Digitization Of